Гарантия и техподдержка UserGate: уровни и продление

Межсетевой экран покупают на годы, поэтому вопрос «кто поможет и как быстро, если устройство сломается» не менее важен, чем производительность. Гарантия UserGate и техническая поддержка устроены в три слоя: гарантия на аппаратную платформу, подписка Security Update с поддержкой уровня Standard и расширенные уровни Premium и Platinum. Разбираем условия по порталу поддержки вендора, документации UserGate NGFW 7.x и материалам UserGate. Подобрать модель и подписки можно в разделе купить UserGate NGFW.

Что входит в покупку UserGate NGFW

Вместе с программно-аппаратным комплексом (ПАК) UserGate NGFW покупатель получает:

• гарантию на аппаратную платформу на 1 год;
• бессрочную базовую лицензию межсетевого экрана;
• первый год подписки Security Update — он включён в базовую лицензию;
• техподдержку уровня Standard — она входит в Security Update.

Со второго года Security Update продлевается подпиской, гарантия — отдельной услугой вендора. Уровни Premium и Platinum в комплект не входят. Как выбрать сам межсетевой экран, разобрано в статье «Межсетевой экран и NGFW: как выбрать».

Гарантия на платформу UserGate и её продление

Срок гарантии указан в гарантийном талоне — от 1 года до 5 лет, отсчёт идёт со дня продажи. Обслуживают по талону или по серийному номеру, если устройство куплено у UserGate или у его авторизованного партнёра.

Гарантийный ремонт проходит так:

1. Заявка в техподдержку и подтверждение инженера, что нужна диагностика.
2. Заявка на ремонт и номер RMA от UserGate.
3. Отправка устройства в полной комплектации, в индивидуальной упаковке и с бланком описания неисправности — сдать его нужно до окончания срока гарантии.
4. Ремонт или замена — не дольше 45 календарных дней с момента, когда вендор получил устройство.

Если починить нельзя, устройство заменят — на новое или бывшее в употреблении с такими же характеристиками. На заменённые модули гарантия 6 месяцев. Демонтаж и установку заказчик выполняет сам по инструкциям вендора.

Продление гарантии — отдельная услуга UserGate. Её стоимость вендор рассчитывает с учётом того, сколько устройство уже проработало. Обязательное условие — целая заводская пломба на корпусе: UserGate просит видеозапись, на которой видны серийный номер и пломба.

Техподдержка Standard в составе Security Update

Подписка Security Update (SU) даёт обновления ПО межсетевого экрана, сигнатур системы обнаружения вторжений и приложений L7, а также техподдержку уровня Standard. Без действующей SU нет ни обновлений, ни поддержки.

Standard — это заявки через портал (Helpdesk) в режиме 5×9: в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по местному времени. Горячей линии нет, заявку ведёт группа инженеров, на заявку любого приоритета реагируют в пределах 8 рабочих часов. Неисправное железо по гарантии ремонтируют — до 45 дней.

Заявки подают на портале техподдержки UserGate sd.usergate.com: после регистрации учётную запись подтверждает менеджер вендора. На портале также база знаний, документация, загрузка версий ПО и переписка по заявке.

Уровни техподдержки UserGate: Standard, Premium и Platinum

Различия трёх уровней по таблице вендора:

На консультации все три уровня отвечают в пределах 8 рабочих часов. Реакция за 30 минут — при звонке на горячую линию; номер для Premium выдают индивидуально. По регламенту вендора время реакции — это срок от подачи заявки до её регистрации, а не срок решения проблемы.

Приоритет заявки зависит от влияния на сервисы:

• критичная — сервис потерян или сильно деградировал из-за проблемы в продукте;
• серьёзная — деградация сервисов, потеря части функций или управления, кратковременные прерывания;
• незначительная — не работают отдельные функции, но качество сервиса не страдает;
• консультация — вопросы о возможностях, настройке и обслуживании продукта.

Авансовая замена и выезд инженера

С Premium и Platinum сломанное устройство не ждёт ремонта: вендор сначала отправляет исправную часть, а заказчик возвращает неисправную не позднее 10 суток после получения замены. В Premium меняют комплектующие, в Platinum при необходимости — ПАК целиком. Замену заказывают заявкой на портале, решение принимает инженер по гарантии после удалённой диагностики. Сроки отправки UserGate определяет по логистике и наличию оборудования на складе.

Замену на площадке силами инженера вендора можно согласовать в Москве, Санкт-Петербурге и Новосибирске. Выезды Platinum согласуют за 10 рабочих дней; выезд за пределы этих трёх городов длится не меньше 5 рабочих дней.

Дополнительные услуги вендора

Сверх уровней поддержки UserGate оказывает профессиональные сервисы, их стоимость вендор оценивает по каждому запросу:

• внедрение под ключ или сопровождение внедрения, если настраивают ваши специалисты или партнёр;
• миграция — перенос сервисов с оборудования других производителей или по программе «Реновация»;
• обновление релиза ПО с переносом конфигурации, установка ПО на первичном узле (FNI) — совместно с заказчиком, с обучением и документацией — и на всех узлах (WNI);
• выделенный инженер или инженер-консультант;
• авансовая замена с выделенным складом запчастей для заказчика;
• аудит сети утилитами вендора с рекомендациями;
• поддержка ключевых мероприятий — аудит готовности, испытания и оперативный запас оборудования на время события;
• практикумы инженеров вендора на стендах заказчика и выезды по отдельным заказам.

Как устроен кластер UserGate NGFW и как обновлять его узлы — в статье «Кластер UserGate NGFW: как собрать отказоустойчивую пару».

Что будет, если не продлить Security Update и гарантию

Без Security Update межсетевой экран продолжает работать: базовые функции — без ограничений, на последней полученной версии и прежних сигнатурах. Новые версии ПО и сигнатуры не приходят, установить можно только версию, актуальную на дату окончания подписки, техподдержка недоступна. Какие ветки ПО сейчас поддерживаются и как между ними переходить — в статье «Версии UserGate NGFW 6.x, 7.4 и 7.5 LTS: что выбрать». Подписки Advanced Threat Protection, Mail Security и потоковый антивирус работают только при действующей SU — подробнее в статье «Лицензирование UserGate NGFW: Security Update и модули».

Без гарантии неисправное устройство не принимают в гарантийный ремонт и не меняют авансом — даже при уровне Premium или Platinum.

У моделей есть и свой жизненный цикл. После окончания продаж модели запчасти меняют только при действующей гарантии. По общему правилу через 5 лет после окончания продаж модель снимают с поддержки, и заявки по ней больше не принимают. Вендор оговаривает исключения: при обнаружении уязвимостей поддержку платформы могут прекратить раньше.

Обмен старых платформ: программа «Реновация»

Владельцам ПАК UserGate NGFW серий X, C, D, E и F вендор предлагает перейти на новые платформы по программе «Реновация»:

• лицензия и подписки переносятся на новое устройство, их сроки сохраняются;
• старая платформа остаётся у заказчика;
• для переноса настроек выдаётся временная лицензия;
• основные пары замены: X1 → X10, C100 → C150 или C151, D200 → D200, D500 → D500, E1000 → E1000 или E1010, E3000 → E3000 или E3010, F8000 → F8000 или F8010; переход на старшую модель возможен на отдельных условиях;
• в комплект новой платформы входят гарантия на 1 или 2 года, формуляр ФСТЭК России и доставка; гарантию можно расширить до 5 лет.

Для расчёта нужен серийный номер старой платформы — пришлите его, и мы запросим у UserGate условия на дату заявки. Характеристики новых моделей — например, UserGate NGFW D200 — в карточке межсетевого экрана.

Как оформить продление и поддержку

Продление Security Update, гарантии и уровни Premium и Platinum Мигсофт оформляет на юрлицо по счёту. Пришлите модели и серийные номера устройств, даты покупки и нужный уровень поддержки — запросим условия у UserGate и подготовим коммерческое предложение. Новые платформы, подписки и виртуальный образ смотрите в карточке цены UserGate NGFW.

Рекомендуем в статье ПАК UserGate NGFW D200

UG-NGFW-D200

Цена по запросу Запросить КП

Подробнее →

Рекомендуем в статье Подписка Security Update на 1 год

UG-MOD-SU-1Y

Цена по запросу Запросить КП

Подробнее →

Частые вопросы